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客服工作，從來(lái)沒(méi)有 “絕對(duì)的小事”。

 

可能是記漏了客戶的一個(gè)需求，可能是話術(shù)里多了個(gè)不該有的語(yǔ)氣詞，也可能是沒(méi)忍住跟難纏的客戶頂了一句 —— 這些失誤，本質(zhì)上是高強(qiáng)度工作里的 “正常損耗”，畢竟客服每天要接幾十上百通電話，要消化客戶的負(fù)面情緒，要精準(zhǔn)對(duì)接業(yè)務(wù)知識(shí)，誰(shuí)能保證永遠(yuǎn)不出錯(cuò)？

 

但 “這點(diǎn)小事都做不好，你還能做好什么” 這句話，最可怕的地方在于：它把 “事的失誤”，直接變成了 “人的否定”。

 

對(duì)客服來(lái)說(shuō)，每天扛著客戶的壓力、重復(fù)的流程，本就需要一點(diǎn)點(diǎn)正向反饋來(lái)支撐 “我能做好這件事” 的信心。可這句話一出口，就像一盆冷水澆透了所有努力 —— 你之前接對(duì)的 100 通電話不算數(shù)，你幫客戶解決的難題也不算數(shù)，就因?yàn)檫@一次失誤，你整個(gè)人的能力都被否定了。

 

久而久之，客服會(huì)陷入 “自我懷疑的死循環(huán)”：接電話時(shí)怕出錯(cuò)，越怕越緊張；遇到復(fù)雜問(wèn)題不敢主動(dòng)處理，怕又被罵 “沒(méi)用”；甚至跟同事協(xié)作時(shí)都縮手縮腳，覺(jué)得 “自己不行”。更糟的是，當(dāng)客服不敢再跟班組長(zhǎng)說(shuō) “我遇到困難了”，管理就成了 “睜眼瞎”—— 你不知道團(tuán)隊(duì)里藏著多少?zèng)]解決的問(wèn)題，也不知道有人已經(jīng)在離職的邊緣徘徊。

 

要知道，班組長(zhǎng)不是 “裁判”，而是 “教練”。比起罵一句 “你不行”，不如說(shuō) “我們一起看看問(wèn)題出在哪，下次怎么改進(jìn)”—— 前者只會(huì)推走人心，后者才能留住人、培養(yǎng)人。

 

 

而班組長(zhǎng)的每一句話，都是塑造 “團(tuán)隊(duì)狀態(tài)” 的關(guān)鍵：說(shuō)否定的話，會(huì)澆滅信心；說(shuō)指令的話，會(huì)扼殺能力；說(shuō)功利的話，會(huì)消磨熱情。

 

真正厲害的班組長(zhǎng)，從不會(huì)用 “狠話”“指令”“數(shù)字” 去管理，而是用 “尊重”“引導(dǎo)”“價(jià)值” 去凝聚人心：

 

不用 “你不行” 否定人，而是用 “一起改進(jìn)” 幫助人；不用 “按我說(shuō)的做” 控制人，而是用 “一起思考” 培養(yǎng)人；不用 “只看指標(biāo)” 綁架人，而是用 “服務(wù)本質(zhì)” 引領(lǐng)人。

 

畢竟，你帶的不是 “執(zhí)行指令的機(jī)器”，而是 “能創(chuàng)造價(jià)值的人”；你要的不是 “短期達(dá)標(biāo)的數(shù)據(jù)”，而是 “長(zhǎng)期穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)”。

 

別讓你的一句話，毀掉本該優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì) —— 這才是客服管理最該懂的道理。