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確認(rèn)問題----耐心多一點
在實際處理中，要站在客戶的角度去里思考問題，因為我們是為了更好的為用戶解決問題，不要急于否認(rèn)用戶提出的疑問，當(dāng)用戶在喋喋不休時，不要輕易打斷客戶的敘述，用戶情緒激動時，我們也要控制好自己的情緒。聽的時候一定要及時回應(yīng)，并做好重點記錄，盡量了解用戶投訴抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，如 “麻煩您再詳細(xì)講一次”或者“不好意思，打斷一下等...把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)我們的解釋和道歉了。
俗話說：“怒者不打笑臉人”，客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得是企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中服務(wù)人員的態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系，反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，在服務(wù)過程中，多使用服務(wù)用語，如“抱歉”、“很高興您能提出這樣的建議”或者“謝謝您提供了這么重要的信息給我們”等等的言辭，用戶感知就會好一些，通常，服務(wù)人員的態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題！要把用戶的抱怨看成有價值的信息，要真心誠意的感謝客戶提出的問題與意 見，讓用戶感受到你是真正支持用戶的抱怨權(quán)利。
最后：解決問題----動作快一點
綜上所訴，要學(xué)會換位思考，站在客戶的立場上看問題?？蛻羰且驗樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。試想一下如果你晚上睡不著，你會怨恨自己嗎？多數(shù)人會認(rèn)為是床不好，或者是環(huán)境太吵鬧等等其他因素……用戶也一樣，他們只是希望有發(fā)泄的對象，并不是我們真正得罪了他們；當(dāng)所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是--干凈徹底地讓用戶滿意！
文章來源：呼叫中心那些事兒（微信公眾號）
